メッセージ。 - メディア・リスク・対応かぁ
# メディア・リスク・対応かぁ
基本的には、次の3つのルールを守ることかなぁと思う。(1)できるだけ嘘をつかない、(2)定期的に情報を出してみる、(3)回答者の名前を明示する。
(1)の「できるだけ嘘をつかない」というのは、ちょっとでも嘘をつくと、後で情報を追加しなければいけなくなったときに嘘の上塗りをしなければいけなくなってしまうから。なにか問題があったときに「今回はこれこれこういうことがあったことにしておこう」みたいなストーリーを作って発表してしまうと、後で綻びが出たときに辻褄合わせをしなければいけなくなる。そうすると、辻褄合わせのためにまた新しい嘘が必要になる。これでは雪だるま式にリスクが増えてしまうし、全体のストーリが曖昧模糊となって信用してもらいにくくなる。嘘をつきとおすのはとても難しいので、できるだけ最初から嘘をつかないほうがよい。
# インターネットがない時代には、企業やメディアがちょっとぐらい嘘をついてもそれを指摘する声が世間に伝播しにくかった。企業やマスメディアが発信する情報の正確性や意図について、大衆が検証したり注意喚起したりすることが難しかった。でもインターネット時代になって情報の双方向流通が増え、またWebが主に活字による情報流通の場であったことによって、企業やメディアの発信する情報の正確性と意図について、大衆は以前より検証がしやすくなった。インターネット以前ならばちょっとした嘘も大きな問題にならなかったが、インターネット以降は嘘が雪だるま式に問題化するリスクが高まっていると考える。
(2)の「定期的に情報を出してみる」というのは、そうすることによって「嘘をついていない」と主張しやすくなるから。普段情報を出していない企業やメディアが、問題が起こったときになって「あのときはああだった、このときはこう対処した」と言っても、なかなか信用してもらえない。そのときの思い付きで作った作り話かもしれないから。普段は情報をセーブしておいて、問題が起こったときにドカッと発表するようなやり方は、その発表の中で辻褄を合わせやすいので、ちょっと情報リテラシのある人からは信用されない。逆に、定期的にある程度の情報を出していると、時系列をまたがって辻褄を合わせるのは難しいので、情報リテラシの高い人から「信頼に値する」と思ってもらえる（なお、一度発表した情報をバックデートしたり、都合の悪いコメントを消して「なかったこと」にするのが炎上や大問題につながりやすいのは、それが時系列を壊そうとする行為にほかならず、情報の信憑性や信頼関係を根底から覆す行為だからだ）。
(3)の「回答者の名前を明示する」というのは、そのほうが情報の守備一貫性を保てるから。責任の所在を明らかにできるからといってもいい。回答者（情報を発表する人）が明示されていれば、何回かの情報発表の中でその人が何をどのように考えているかを、受け手が理解しやすくなる。そうなれば、無用な誤解が避けられる可能性は高まるし、もし企業やメディアの中に複数の担当者がおり発表内容に齟齬があった場合でも、問題を回復しやすい。
もちろん、原則としては企業がユーザーに回答する内容には一貫性を持たせたほうがよく、担当者ごとに回答内容が違うというのは避けたほうがよい。しかし、個々の問い合わせに対して、すべての担当者がまったく同一の意思をもって回答するというのは、はっきり言って不可能だ。機械ではないのだから、すべての担当者は個別の問い合わせに対してそれぞれなりの解釈をもって回答を行ってしまうことは避けられない。またユーザーも機械ではないので、木で鼻をくくったような対応はむしろ望まれていない。
つまり、ユーザーからの問い合わせであれ、マスメディアからの取材であれ、外部との情報のやりとりはすべて人間対人間の双方向コミュニケーションであると考えるべきだ。そういった双方向のコミュニケーションを行える人材を確保するのは、企業にとって重荷であるだろうし、数をこなしにくくなるだろうし、難しい問題もあるだろう。ただ、だからといって木で鼻をくくる型のメディア・リスク対応に戻すよりは、良いのではないかと思う。「回答者の名前を明示する」ということ自体はそれほど難しくないので、ここからスタートしてみるのは1つの方法だろう。
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基本的にはこんなところかなぁと思う。どれも当たり前のことだけど、当たり前のことをやるのが案外難しいのだな。「言わないでも分かるだろう」と思って言わないでいると、後になって伝わっていないということも多いので、こうやって当たり前のことを書いてみることにも価値があるのではないかと思う。（ただし、経験上ここに書いたことが全然当たり前じゃない可能性もあり）（なにを書いているのか分からなくなってきたぞ）
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総じて思うのは、「都合の悪いことでも正直に話してしまえ」ということだ。人間も企業もミスをするのだから、1つ1つのミスをいつまでたっても責め続け、あげつらう人（ユーザー）はいない。ミスをしたことを認め、状況を説明し、なにが原因だったかをきちんと把握して改善に務めれば、それはユーザーの利益にもなるしサプライヤー（企業やメディア）の利益にもなる。
(1)の「できるだけ嘘をつかない」というのは、ちょっとでも嘘をつくと、後で情報を追加しなければいけなくなったときに嘘の上塗りをしなければいけなくなってしまうから。なにか問題があったときに「今回はこれこれこういうことがあったことにしておこう」みたいなストーリーを作って発表してしまうと、後で綻びが出たときに辻褄合わせをしなければいけなくなる。そうすると、辻褄合わせのためにまた新しい嘘が必要になる。これでは雪だるま式にリスクが増えてしまうし、全体のストーリが曖昧模糊となって信用してもらいにくくなる。嘘をつきとおすのはとても難しいので、できるだけ最初から嘘をつかないほうがよい。
# インターネットがない時代には、企業やメディアがちょっとぐらい嘘をついてもそれを指摘する声が世間に伝播しにくかった。企業やマスメディアが発信する情報の正確性や意図について、大衆が検証したり注意喚起したりすることが難しかった。でもインターネット時代になって情報の双方向流通が増え、またWebが主に活字による情報流通の場であったことによって、企業やメディアの発信する情報の正確性と意図について、大衆は以前より検証がしやすくなった。インターネット以前ならばちょっとした嘘も大きな問題にならなかったが、インターネット以降は嘘が雪だるま式に問題化するリスクが高まっていると考える。
(2)の「定期的に情報を出してみる」というのは、そうすることによって「嘘をついていない」と主張しやすくなるから。普段情報を出していない企業やメディアが、問題が起こったときになって「あのときはああだった、このときはこう対処した」と言っても、なかなか信用してもらえない。そのときの思い付きで作った作り話かもしれないから。普段は情報をセーブしておいて、問題が起こったときにドカッと発表するようなやり方は、その発表の中で辻褄を合わせやすいので、ちょっと情報リテラシのある人からは信用されない。逆に、定期的にある程度の情報を出していると、時系列をまたがって辻褄を合わせるのは難しいので、情報リテラシの高い人から「信頼に値する」と思ってもらえる（なお、一度発表した情報をバックデートしたり、都合の悪いコメントを消して「なかったこと」にするのが炎上や大問題につながりやすいのは、それが時系列を壊そうとする行為にほかならず、情報の信憑性や信頼関係を根底から覆す行為だからだ）。
(3)の「回答者の名前を明示する」というのは、そのほうが情報の守備一貫性を保てるから。責任の所在を明らかにできるからといってもいい。回答者（情報を発表する人）が明示されていれば、何回かの情報発表の中でその人が何をどのように考えているかを、受け手が理解しやすくなる。そうなれば、無用な誤解が避けられる可能性は高まるし、もし企業やメディアの中に複数の担当者がおり発表内容に齟齬があった場合でも、問題を回復しやすい。
もちろん、原則としては企業がユーザーに回答する内容には一貫性を持たせたほうがよく、担当者ごとに回答内容が違うというのは避けたほうがよい。しかし、個々の問い合わせに対して、すべての担当者がまったく同一の意思をもって回答するというのは、はっきり言って不可能だ。機械ではないのだから、すべての担当者は個別の問い合わせに対してそれぞれなりの解釈をもって回答を行ってしまうことは避けられない。またユーザーも機械ではないので、木で鼻をくくったような対応はむしろ望まれていない。
つまり、ユーザーからの問い合わせであれ、マスメディアからの取材であれ、外部との情報のやりとりはすべて人間対人間の双方向コミュニケーションであると考えるべきだ。そういった双方向のコミュニケーションを行える人材を確保するのは、企業にとって重荷であるだろうし、数をこなしにくくなるだろうし、難しい問題もあるだろう。ただ、だからといって木で鼻をくくる型のメディア・リスク対応に戻すよりは、良いのではないかと思う。「回答者の名前を明示する」ということ自体はそれほど難しくないので、ここからスタートしてみるのは1つの方法だろう。
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基本的にはこんなところかなぁと思う。どれも当たり前のことだけど、当たり前のことをやるのが案外難しいのだな。「言わないでも分かるだろう」と思って言わないでいると、後になって伝わっていないということも多いので、こうやって当たり前のことを書いてみることにも価値があるのではないかと思う。（ただし、経験上ここに書いたことが全然当たり前じゃない可能性もあり）（なにを書いているのか分からなくなってきたぞ）
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総じて思うのは、「都合の悪いことでも正直に話してしまえ」ということだ。人間も企業もミスをするのだから、1つ1つのミスをいつまでたっても責め続け、あげつらう人（ユーザー）はいない。ミスをしたことを認め、状況を説明し、なにが原因だったかをきちんと把握して改善に務めれば、それはユーザーの利益にもなるしサプライヤー（企業やメディア）の利益にもなる。
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